Su nombre era Gabrielle y acababa de cumplir 30 años. El verano estaba comenzando y acababa de recibir un jugoso cheque de bonificación por un acuerdo que había cerrado hace un par de meses. Gabrielle era una fashionista y siempre había querido tener un Mini Flap Handbag de Chanel. Damas, no necesito decirles lo importante que es esto… pero para los hombres que están leyendo, el Classic Flap Bag de Chanel es, sin duda, uno de los artefactos más icónicos e importantes en la historia de la moda. No solo estás usando un accesorio hermoso que es increíblemente exclusivo y valioso; estás usando una pieza de arte, ¡una parte de la historia de la moda! (Consejo para los hombres: Es un excelente regalo de aniversario, cumpleaños o Navidad—confíen en mí… harán muy feliz a su mujer).
Pero volvamos a Gabrielle. Desde el momento en que entró en la boutique de Chanel, sintió que se estaba sumergiendo en un mundo de elegancia y refinamiento. El aire estaba lleno de un sutil aroma a lujo, y una música chic sonaba de fondo—el tipo de música creada por Thievery Corporation. La arquitectura de la boutique era grandiosa, con techos altos, candelabros de cristal y alfombras mullidas que amortiguaban sus pasos, haciendo que cada paso se sintiera como caminar sobre nubes. Un asesor personal, impecablemente vestido y con una cálida sonrisa, saludó a Gabrielle por su nombre y se presentó. Se llamaba Héctor, y guió a Gabrielle a través de la colección de bolsos, explicando la historia y la artesanía detrás de cada pieza. Héctor hizo que Gabrielle se sintiera como la estrella de su propia película, con cada momento cuidadosamente preparado para hacerla sentir tan especial y única como el icónico bolso que estaba a punto de comprar. Héctor se disculpó un momento y sorprendió a Gabrielle con algunos pares de zapatos que combinaban muy bien con el bolso—¡gran movimiento, Héctor! Mientras probaba los zapatos, le ofreció una copa de champán. Sin saberlo, al tomar un sorbo y las burbujas cosquillear su nariz, Gabrielle continuaba celebrando su cumpleaños, regalándose esta experiencia mágica. La anticipación creció a medida que finalmente eligió el bolso perfecto. Héctor lo envolvió cuidadosamente en papel de seda y lo colocó en una elegante caja negra, atada con una cinta blanca. Durante el proceso de pago, pidió sus datos para crear un perfil, y cuando se enteró de su cumpleaños, trajo otra copa de champán y le ofreció servicios de maquillaje gratuitos por parte de una maquilladora profesional. Héctor esperó junto a ella, celebrando esta experiencia y proporcionándole su información de contacto directa para que, a partir de ese día, Héctor fuera su persona de confianza en Chanel. Toda la experiencia fue mágica, y Gabrielle salió de la tienda con una sensación de alegría y logro, sintiendo que había sido parte de algo realmente especial. No fue solo una compra; fue un momento que recordaría para siempre. (Y seamos honestos, si fuera más lujoso, necesitaría una alfombra roja y paparazzi esperando afuera).
Un par de semanas después, mientras Gabrielle disfrutaba de su nuevo bolso, fue a un examen físico programado. Para su sorpresa, hubo un resultado anormal en su análisis de sangre y fue derivada a un especialista. Con las noticias del análisis, la ansiedad comenzó a aparecer. Llamó por teléfono para hacer una cita con el especialista, solo para encontrarse con una serie de mensajes automatizados. Después de navegar por las opciones, finalmente llegó a una voz humana, pero la pusieron en espera y la línea se cortó después de que alguien finalmente contestara. La frustración aumentó a medida que volvió a marcar y se quedó en espera, la música monótona hacía poco para calmar los nervios de Gabrielle. Cuando finalmente se comunicó, la recepcionista sonaba apresurada y distraída. Gabrielle podía escuchar el caos de fondo: teléfonos sonando, conversaciones apagadas y el ocasional suspiro exasperado. Fue transferida a otro representante, pero nadie contestó. Después de lo que pareció una eternidad, Gabrielle logró programar una cita, pero el primer turno disponible era dentro de semanas. El nivel de incertidumbre la ponía aún más ansiosa. Gabrielle tenía miedo.
El día de la cita, Gabrielle llegó temprano, con la esperanza de entrar y salir rápidamente. La sala de espera estaba abarrotada, las sillas eran incómodas y el aire estaba lleno del olor estéril del desinfectante. La recepcionista apenas hizo contacto visual al entregarle una carpeta con interminables formularios para completar. Gabrielle intentó hacer una pregunta, pero la recepcionista ya había pasado al siguiente en la fila. La enfermera llamó su nombre y fue llevada a una sala de exámenes donde esperó nuevamente. El tiempo parecía pasar lentamente mientras ella estaba sentada allí, el ambiente frío y clínico no hacía nada para aliviar su ansiedad, que estaba en su punto más alto. Finalmente, el médico llegó. Era muy profesional y meticuloso. Trataba a Gabrielle con gran empatía, pero la interacción fue tan breve que hizo poco para aliviar su sensación general de ansiedad y frustración. Episodios y encuentros como este se repitieron durante un par de meses hasta que finalmente fue diagnosticada y tratada. Todo el viaje terminó costándole a Gabrielle aproximadamente lo mismo que su icónico bolso de Chanel, aunque las experiencias de servicio no podrían ser más contrastantes. A pesar de recibir una atención médica de primera, la mayoría de los puntos de contacto de Gabrielle fueron ineficientes, fríos, o con personal administrativo no capacitado o abrumado, dejándola con una profunda sensación de insatisfacción. Es lamentable que, a pesar de la calidad de la atención, la experiencia general se sintiera deficiente. Mientras que la mayoría de los médicos, enfermeras y asistentes médicos trataban a Gabrielle con empatía, era evidente que el personal administrativo necesitaba mejor capacitación para evitar las interacciones impersonales y a menudo frías que dejan a los pacientes vulnerables tan insatisfechos, a pesar de recibir una excelente atención médica.
Contrastar estas dos experiencias revela diferencias clave en los puntos de contacto. La compra de un artículo de lujo como un bolso de Chanel se caracteriza por un servicio personalizado, cálido y atención al detalle, creando un viaje positivo y gratificante. En contraste, gastar la misma cantidad de dinero en un viaje médico (diagnóstico y tratamiento) implica un proceso estresante e inductivo de ansiedad, marcado por interacciones impersonales, fricción y una falta de comunicación clara.
A pesar de las diferencias entre una boutique de Chanel y tu práctica de salud, hay mucho que las prácticas de salud pueden aprender del sector de lujo. El diseño del recorrido, la atención a los pequeños detalles, la buena comunicación y el servicio personalizado al cliente son áreas donde pequeñas mejoras pueden hacer una gran diferencia para tu práctica. Si bien reconocemos plenamente los desafíos que enfrentan las prácticas, desde la carga administrativa hasta el agotamiento del personal y la alta rotación de personal, hay esfuerzos prácticos y de bajo costo que cualquier práctica puede implementar (o externalizar) para humanizar el recorrido del paciente, construir confianza y aumentar la satisfacción, la retención e incluso la defensa del paciente.
Aquí te comparto algunos esfuerzos simples pero poderosos que pueden adoptarse hoy en cualquier práctica sin romper el banco:
1. Di hola.
Te sorprendería saber cuántas prácticas simplemente mencionan el nombre de su práctica cuando llamas y luego pasan directamente al negocio, ¡sin decir hola! Da un paso más y sé cálido, recuerda lo que está experimentando el paciente y pregunta… ¿cómo te sientes? Sé un ser humano para el otro ser humano en el teléfono o al otro lado del mostrador.
2. Comunica un lenguaje sencillo.
El paciente es vulnerable, ansioso, quizás asustado. La jerga médica solo empeora esto. Deja de lado las abreviaturas o términos científicos—recuerda que la mayoría de los pacientes no fueron a la escuela de medicina. Apunta a comunicarte de manera que un niño de 6 años pueda entenderte la primera vez. Esto es difícil, pero tus esfuerzos por comunicarte claramente darán frutos para construir confianza.
3. Presta atención a los detalles clave que pueden descarrilar el recorrido.
¿Tengo tu número de teléfono correcto? ¿Es esta tu farmacia correcta? ¿Prefieres mensajes de texto o llamadas telefónicas? La precisión de tu EMR es tu mejor amiga—Chanel solo desearía tener tantos detalles sobre sus clientes como tú. Así que protege tus datos de EMR para que puedas aprovecharlos para construir un recorrido sin problemas para el paciente—uno donde el paciente se enfoque en alcanzar sus objetivos de salud y no en perseguir conejos porque su información fue proporcionada o ingresada incorrectamente, o nunca actualizada en el EMR. Piensa en el problema proverbial de los medicamentos enviados a la farmacia equivocada (un gran impulsor de críticas negativas).
4. Haz seguimiento después de un procedimiento, cita urgente o nuevo medicamento.
Preguntar cómo estás, cómo te estás recuperando o cómo estás tolerando tu nuevo medicamento es un gran paso hacia la construcción de confianza y mostrar que te importa. Esto es comúnmente hecho por prácticas veterinarias—entonces, si lo hace un veterinario, ¿no debería ser un estándar en la atención médica para humanos? Esto podría ser tan simple como un mensaje de texto y hará mucho no solo para crear satisfacción del paciente sino también para aprender sobre posibles efectos adversos que pueden requerir intervención.
5. Di ¡Feliz Cumpleaños!
Tan simple, pero tan poderoso. Contactar para decir feliz cumpleaños es un toque muy agradable y le hace saber al paciente que no es solo un número en una gráfica o un titular de seguro. Para puntos extra, envía una tarjeta escrita a mano—recuerda, somos humanos y todos anhelamos un toque humano, y estos puntos de contacto humanizarán tu práctica, dándote una ventaja sobre tus competidores.
En resumen, contrastar la experiencia de gastar varios miles de dólares en un artículo de lujo o en un viaje médico destaca diferencias significativas en la experiencia del cliente. Adoptando simples y comunes mentalidades del sector de lujo, las prácticas de salud pueden crear un recorrido más empático y de apoyo para los pacientes, fomentando en última instancia la confianza, la lealtad y la defensa del paciente. Como solía decir Coco Chanel: «Para ser insustituible, uno siempre debe ser diferente»—así que diferenciémonos del resto siendo cálidos, comunicándonos claramente, haciendo un seguimiento y haciendo un acto inesperado (como decir feliz cumpleaños).
En Commeta, nos enfocamos en ayudar a las prácticas de salud a crecer y llegar a más pacientes con estrategias de marketing convincentes, mientras aumentamos la satisfacción y retención del paciente con el diseño de la experiencia del cliente. Si estás listo para dar el siguiente paso hacia el crecimiento de tu práctica de salud contáctanos en info@commeta.us para agendar una llamada estratégica.
